- Süre2 gün
- EğitmenTimur Akarsu
- FormatKurum içi
- İçerik6 modül, 37 başlık
Eğitim hakkında
İşletmeler için hedef şikayeti değil, memnuniyeti yönetmek olmalıdır. Çünkü şikayet; bizim, üretim, hizmet, yaklaşım, sistem ve davranışsal olarak yanlış veya eksik yaptığımız işlerin müşteride yarattığı olumsuz etkidir.
Öyle ise herkes işini tam, doğru ve zamanında yaparsa herhangi bir şikayet oluşmayacaktır. Ancak, her ne kadar işimizi “sıfır hata” ile yapmaya çalışsak da istemeyerek, farkında olmadan bazı hatalar veya teknolojik gelişmelerin gerisinde kalmamız ya da müşteri beklentilerindeki değişimleri yakalayamamamız sebebi ile müşteri memnuniyetsizliklerine neden olabiliriz.
Bu durumda da müşteri şikayetlerini hızlı bir şekilde ele alacak, etkili şekilde sonuçlandıracak bir sisteme ihtiyaç duyarız. Hatta bu sistem, öyle kurulmalı ki sorunun kaynağını da bulup tekrarını önleyecek şekilde işleyişi garanti etmelidir.
Eğitimin hedefi
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı ile ilgili Tanımlar, Kavramlar, Kapsam, Prensipler, Planlama, Uygulama, Önlem Alma ve Sürdürülebilirlik ile ilgili genel paylaşımlarda bulunmak. Standardın kapsamını da karşılayacak şekilde müşteri odaklılık, iş mükemmelliği ve müşteri memnuniyetine giden yolda katılımcılarda bilinç oluşturmak ve başarılı uygulamaları paylaşmak. Müşteri memnuniyetinin, şikayet yönetiminin, memnuniyeti etkileyen göstergelerin izlenmesi, müşteri algılamalarının ölçülmesi, algılama ile performans sonuçlarının karşılaştırılması, iyileştirmeye açık alanların gözden geçirilmesi ve önleyici yaklaşımlar geliştirilmesi konularında kuruluşa yol göstermek.
Eğitim içeriği
01 Kavramlar ve tanımlar 4 başlık
- Şikayetçi
- Şikayet/Başvuru
- Müşteri
- Müşteri Memnuniyeti
02 Prensipler 8 başlık
- Görünürlük
- Erişilebilirlik
- Cevap verebilirlik
- Objektiflik
- Gizlilik
- Müşteri odaklı yaklaşım
- Hesap verebilirlik
- Sürekli iyileştirme
03 Şikayetleri ele alma çerçevesi 3 başlık
- Yönetim Taahhüdü
- Müşteri Hizmetleri Politikası
- Sorumluluk ve yetki
04 Planlama ve Tasarım 3 başlık
- Hedefler
- Faaliyetler
- Kaynaklar
05 Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması 10 başlık
- İletişim,
- Şikayetin alınması,
- Şikayetin takip edilmesi,
- Şikayetin alındığının bildirilmesi,
- Şikayetin ilk değerlendirmesi,
- Şikayetlerin araştırılması,
- Şikayetlere cevap verme,
- Kararın bildirilmesi,
- Şikayetin kapatılması,
- Müşteri kaybetmenin maliyeti,
06 Sürdürme ve iyileştirme 9 başlık
- Bilginin toplanması,
- Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi,
- Müşteri Sesinin kuruluş içinde yayılması,
- Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet,
- Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi,
- Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki,
- Düzeltici ve önleyici faaliyetler,
- Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi,
- Sürekli iyileştirme.
Katılımcıların kazanacakları
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardının gereklerini anlama ve karşılama,
Müşteri odaklı olma,
Müşteriyi ön yargısız karşılama,
Müşteriyi “düşman” olarak karşımıza değil, “çalışan” olarak yanımıza nasıl alacağımız,
Sorunlu müşterilerle başa çıkabilme,
Müşteriyi anlama ve sorunlarına çözüm getirebilme,
Hedefin, şikayet yönetimi değil, memnuniyetin yönetimi olduğu ve bunun nasıl başarılabileceği,
Müşteri sorunlarından yola çıkılarak kalıcı önlemler ve sistemler geliştirme,
Müşteri Memnuniyetinin gerçekleşmesinde öncelikle bireysel katkının önemli olduğu bilinci,
Müşteri memnuniyetinin tüm süreçlerle ilgili olduğu ve herkesin katkısının nasıl sağlanacağı,
Müşteri görüş, öneri ve şikayetlerinin önemi ve yenilikler için firma içerisine nasıl yayılacağı.
Kimler katılmalı?
Ürün ve hizmet sağlayan kuruluşların Üretim, Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi yöneticileri ve müşteri ile temasta olan tüm çalışanlar.
Bu eğitimi kurumunuzda planlayalım
İçerik ve süre, kuruluşunuzun ihtiyaçlarına göre uyarlanabilir.